{"id":10533,"date":"2018-02-08T10:00:20","date_gmt":"2018-02-08T10:00:20","guid":{"rendered":"https:\/\/dev.say-u.com\/?p=10533"},"modified":"2021-10-28T16:04:09","modified_gmt":"2021-10-28T16:04:09","slug":"saber-corresponder-ao-feedback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.say-u.pt\/fr\/saber-corresponder-ao-feedback\/","title":{"rendered":"#SuccessSteps | Saber (cor)responder ao feedback"},"content":{"rendered":"

Feedback do cliente<\/strong><\/p>\n

\"le<\/p>\n

A maioria das organiza\u00e7\u00f5es tende a avaliar-se positivamente no contexto da experi\u00eancia do cliente, uma vez que se centram em m\u00e9tricas \u00f3bvias, tais como o n\u00famero de chamadas telef\u00f4nicas atendidas ou a rapidez de resposta.<\/h4>\n

No entanto, uma an\u00e1lise de car\u00e1cter mais aprofundado revela que existe uma lacuna entre aquilo em que as organiza\u00e7\u00f5es acreditam que est\u00e3o a concretizar e os n\u00edveis reais de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes.<\/p>\n

Alcan\u00e7ar a melhor experi\u00eancia do cliente exige que a organiza\u00e7\u00e3o v\u00e1 al\u00e9m do mero processo comercial e crie uma abordagem atenta \u00e0s opini\u00f5es dos clientes e, em \u00faltima inst\u00e2ncia, tome as medidas necess\u00e1rias para lhes dar resposta efetiva.<\/p>\n

As plataformas de recolha e an\u00e1lise de feedback n\u00e3o raras vezes negligenciam o acompanhamento ao contacto do cliente, fundamental para assegurar a experi\u00eancia do cliente e aumentar sistematicamente a sua fideliza\u00e7\u00e3o e que se revelam ser apenas poss\u00edveis ao manter um di\u00e1logo permanente e um compromisso cont\u00ednuo com o p\u00fablico. As organiza\u00e7\u00f5es que “fecham o loop” e mant\u00e9m esta conversa\u00e7\u00e3o encontrar\u00e3o um retorno acrescido nos programas que implementarem neste \u00e2mbito.<\/p>\n

Para o conseguir fazer torna-se necess\u00e1rio compreender que o retour d'information<\/a> do cliente tem origem em diversas fontes e \u00e9 transmitido sob v\u00e1rios formatos, essencialmente categorizado em tr\u00eas tipologias: proativo<\/em>, solicitado<\/em> e observado<\/em>.<\/h4>\n

O retour d'information proativo<\/em><\/strong> consiste em qualquer informa\u00e7\u00e3o remetida pelo cliente sem que este seja solicitado ou encorajado a faz\u00ea-lo. Alguns exemplos de feedback deste tipo incluem tickets<\/em> de suporte criados, chamadas telef\u00f3nicas, conversas presenciais com colaboradores e mensagens partilhadas atrav\u00e9s de redes sociais.<\/p>\n

O retour d'information solicitado<\/em><\/strong> exige a iniciativa da organiza\u00e7\u00e3o de entrar em contato com os seus clientes e pedir sugest\u00f5es para melhorar o produto ou a forma como a comunica\u00e7\u00e3o entre as duas partes \u00e9 estabelecida. Isto inclui mecanismos e ferramentas de classifica\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, respostas a boletins informativos por email, mensagens remetidas atrav\u00e9s de aplica\u00e7\u00f5es ou entrevistas com clientes conduzidas por equipas comerciais ou de projeto.<\/p>\n

O retour d'information observado<\/em><\/strong> \u00e9 aquele obtido atrav\u00e9s da monitoriza\u00e7\u00e3o do modo como os seus clientes interagem com os seus produtos, os processos que seguem e a informa\u00e7\u00e3o que pesquisam.<\/p>\n

Cada resposta obtida junto do cliente encerra a promessa de uma rela\u00e7\u00e3o mais consistente e duradoura e informa\u00e7\u00f5es acrescidas para a gest\u00e3o de um n\u00edvel de servi\u00e7o com mais qualidade e mais orientado \u00e0s reais necessidades do mercado. A capacidade para \u201cfechar o loop\u201d com os clientes exige n\u00e3o apenas estar recetivo a receber contactos e respostas, mas atuar sobre as exig\u00eancias identificadas.<\/p>\n

Say U Consulting<\/strong><\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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